Inhalt der Zertifizierung für geprüfte Servicequalität

Die Zertifizierung mit dem Qualitätssiegel / Gütesiegel für geprüfte Servicequalität basiert auf drei Bausteinen. Zunächst wird eine Kundenbefragung durchgeführt, diese wird zu 50% in der Gesamtbewertung berücksichtigt. Anschließend folgen die Servicetests (30% Bewertung) und ein Managementinterview. In diesem Managementinterview geht es um Prozesse und Standards (20% Bewertung).

KUNDENBEFRAGUNG

Der wesentliche Baustein im Rahmen der Zertifizierung mit dem Gütesiegel für geprüfte Servicequalität (ÖIQP) ist eine anonyme Kundenbefragung. Die Kundenbefragung wird in der Regel online durchgeführt. An dieser können sich die Kunden Ihres Unternehmens beteiligen. Außerdem besteht auch die Möglichkeit eine Befragung in Papierform gegen Aufpreis umzusetzen.

Es gibt für die verschiedenen Unternehmensgrößen jeweils eine Mindestkundenanzahl welche im Rahmen einer Teilerhebung angeschrieben werden müssen. Bei Kleinstunternehmen ist eine Vollerhebung notwendig. Die Anzahl der zu befragenden Kunden ergibt sich aus den Vergabebedingungen. Die Befragung erfolgt anonym und es werden keine personenbezogenen Daten Ihrer Kunden wie Namen oder Adressen erfasst bei der Standardbefragung.

Anhand von Testeinkäufen oder Testbestellungen bzw. Angebotsanforderungen oder Reklamationen wird durch SQC-QualityCert der Kundenservice getestet. Wesentliche Bewertungskriterien liegen hier in den Bereichen, Reaktionsgeschwindigkeit, fachliche Kompetenz sowie der Freundlichkeit der Mitarbeiter und genereller Lösungsbereitschaft bzw. Kulanzverhalten. Die Anzahl der notwendigen Servicetests ergibt sich aus den Vergabebedingungen und orientiert sich an der Unternehmensgröße (Kundenanzahl).

In einem Interview wird geklärt, wie wichtig die Servicequalität für das Unternehmen ist. Bestandteil der Online-Befragung ist unter anderem, welche Servicemaßnahmen das Unternehmen momentan anbietet und wem diese in welchen SLAs angeboten werden. Besondere Berücksichtigung finden auch Aussagen, welche Maßnahmen zukünftig geplant sind, um sich weiter an den Bedürfnissen der Kunden im Bereich der Servicequalität. Die Angaben des Unternehmens werden von SQC-QualityCert bewertet und geprüft.